Alcuni case history per capire meglio la gestione di una crisi aziendale

 

Per capire meglio come affrontare la gestione di una crisi aziendale può essere d’aiuto lo studio e l’analisi di alcuni case history, così da capire nello specifico quali azioni possono portare ad una buona o mala gestione della crisi aziendale. Andiamo per gradi però dando prima una breve definizione di crisi aziendale e del suo ciclo di vita per poi passare allo studio dei case history così da formulare infine una conclusione riguardo alla miglior gestione di una crisi aziendale.

 

Crisi aziendale: cos’è e qual è il suo ciclo di vita

La crisi aziendale è un argomento a noi molto caro. Ne abbiamo parlato molte altre volte e possiamo quindi affermare che generalmente per crisi aziendale si intende quel momento più o meno lungo nella vita di un’impresa in cui vengono a mancare le condizioni di equilibrio economico-finanziario-patrimoniale necessarie alla sopravvivenza dell’azienda stessa. Lo stesso British Standards Institution (BSI) la definisce come quella “situazione anormale ed instabile che minaccia gli obiettivi strategici e la reputazione o vitalità stessa delle organizzazioni”. Una definizione che non lascia spazio ad ipotesi ma parte dal presupposto che la crisi avverrà sicuramente e sottolinea quindi l’estrema importanza per le aziende di prepararsi ad affrontare i fattori scatenanti sia con pratiche tradizionali che innovative così da diventare proattive nell’adattarsi, modificarsi e rafforzarsi in momenti di forte turbolenza e cambiamento. La crisi aziendale, come tutte le cose, ha le sue fasi; il ciclo di vita di una crisi aziendale infatti viene suddiviso in 4 momenti precisi: rischi, problemi, crisi, nuova normalità. In ognuna delle fasi del ciclo di vita della crisi aziendale è necessario prendere opportuni provvedimenti, ogni volta diversi.

 

La gestione di una crisi aziendale: alcuni case history

Gestire una crisi adeguatamente è fondamentale se si vuole riuscire ad uscirne vivi. Ne sono un esempio, seppur negativo, alcuni casi eclatanti di mala gestione degli ultimi anni. Casi in cui la gestione non è stata portata avanti nel migliore dei modi ed in cui la comunicazione aziendale svolge un ruolo determinante.

La violazione dei dati di Target

Nel 2013 sono stati violati i sistemi informativi di Target finendo così per esporre i dati di ben 110 milioni di clienti. Il giorno successivo all’attacco subito, ovviamente l’azienda ha porto le proprie scuse ed ha pubblicato un video sul proprio sito web spiegando come era stato possibile che questa fuoriuscita di dati avvenisse, ma questa risposta aziendale non è stata in realtà adeguata alle necessità e questo principalmente per due motivi: primo, la società ha risposto ancora prima che i suoi funzionari potessero essere pienamente consapevoli della portata del problema, oltre che della sua causa; secondo, il messaggio pubblicato sul sito web da parte del CEO di Target ha avuto decisamente poco successo in termini di confronto ed apertura verso i consumatori. Il primo errore ha costretto Target a correggere le precedenti affermazioni relative al numero di clienti le cui informazioni erano state compromesse, cosa che aumentato la visione di impreparazione e non professionalità dell’azienda agli occhi dei clienti. Il secondo errore, invece, è stato fatto principalmente perché la maggior parte dei consumatori, per interagire con l’azienda e comunicare i reclami, usava i social media e non il sito web. 

Le emissioni di Volkswagen 

Nel 2015 la Volkswagen è stata accusata di manipolare i comandi dei loro motori per riuscire a superare i test di laboratorio riguardanti le emissioni. La società non solo ha violato il “Clean air act” vendendo veicoli che non rispettavano i criteri ambientali, ma ha anche e soprattutto violato la fiducia dei propri clienti che compravano le loro auto convinti fossero più rispettose dell’ambiente di altre. 

Se lo scandalo di per sé era già serio, il mondo in cui l’azienda l’ha gestito è ancor più grave. La risposta della società è stata incoerente e a volte perfino contraddittoria rispetto a dichiarazioni fatte in precedenza. Prima i dirigenti hanno detto di non essere a conoscenza della manipolazione per poi ritrattare solo alcuni giorni dopo. Non solo, anche la gestione sui social della public relation aziendale è stata svolta in modo approssimativo; da un lato promettevano di richiamare milioni di veicoli, dall’altro di rimborsare alcuni (e non tutti) i clienti per i loro problemi. Questo ha finito per etichettare l’azienda come disonesta, dal momento che la percezione dei clienti era quella di un’impresa che non dava contezza certa del suo ruolo all’interno dello scandalo.

Conclusioni

L’esempio di Target insegna che i canali di comunicazione sono sempre e comunque fondamentali, e che bisogna saperli utilizzare appropriatamente anche e soprattutto in un momento di crisi aziendale perché possono essere dei validi aiuti alla gestione della stessa. La vicenda Volkswagen, invece, insegna che per gestire adeguatamente una crisi aziendale è opportuno non solo essere onesti non appena si manifesta lo scandalo, ma soprattutto è fondamentale fornire risposte coerenti (e con un tono empatico), rimborsare tutti i clienti interessati dello stesso importo, e dimostrare il proprio impegno a cambiare in qualsiasi modo (ad esempio stabilendo nuovi obiettivi di emissione e collaborare con aziende ambientaliste per combattere l’inquinamento atmosferico).

 

 

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