Quando i Social non esistevano, l’Epic Fail non si sapeva cosa fosse. Se le aziende commettevano qualche passo falso, era molto più semplice arginare l’errore. Oggi i social favoriscono il passaparola e tutto quello che viene canalizzato attraverso le nuove piattaforme digitali resta incancellabile. Ma cosa significa epic fail? In italiano, è il fallimento epico, termine adottato in comunicazione per riferirsi a una campagna pubblicitaria in cui l’azienda “sbarella” completamente i propri obiettivi, ottenendo un risultato opposto a quello pianificato.
Probabilmente ti stai chiedendo perché possa verificarsi un errore così madornale. Perché spesso le aziende sui social non riescono a prevedere le reazioni delle community e i brand non testano il sentiment prima di lanciare una campagna in cui si prevede una forte interazione con la propria audience.
Lavorare in modo affrettato non paga mai a prescindere dal budget investito.
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L’epic fail impatta sulla reputazione con il rischio di alterare la visione positiva non solo della community ma anche degli stakeholders.
Proponi sempre un prodotto o un servizio di qualità, altrimenti sarà praticamente impossibile ottenere consenso da parte della rete. E soprattutto sarà difficilissimo gestire positivamente l’epic fail.
Come devi reagire di fronte a un epic fail?
Conta fino a dieci e azzera l’aggressività perché questo scatenerebbe ulteriori commenti e reazioni negative. Scusarsi è l’arma più forte a tua disposizione per risolvere e fermare il flusso di informazioni che dai Social potrebbero sconfinare andando a popolare blog, testate giornalistiche e le pagine di Google. Se sei un community manager, non alimentare il flame! Non metterti mai a tu per tu con il cliente, non discuterci, non assumere un atteggiamento provocatorio, ma ascoltalo e fai di tutto per risolvere i suoi problemi. Il cliente è una persona, trattala sempre come vorresti essere trattato tu. Noi crediamo in questo.
La strategia delle tre scimmiette, cioè il far finta di niente non paga assolutamente, come del resto la famosa frase di Oscar Wilde Non importa che se ne parli bene o male, l’importante è che se ne parli, in comunicazione non funziona più.
Gli Epic Fail che si sono risolti in breve tempo, e che hanno lasciato anche meno strascichi, sono quelli che hanno avuto alla base una gestione della crisi “soft”, delicata ed orientato all’ascolto ed alla risoluzione dei problemi.
Ricordati che se esponi la tua azienda sui social devi sempre pensare alla tua brand reputation. Come?
- Osserva gli altri
- Impara dai loro errori
- Non ripeterli
- Conosci il tuo target
- Analizza il sentiment.
Uno dei più recenti Epic Fail? Pandora, logicamente.
«Un ferro da stiro, un pigiama, un grembiule, un bracciale Pandora: secondo te cosa la farebbe felice?»: ecco la domanda che ha scatenato tantissime reazioni sui social network contro un’immagine della donna così stereotipata.
Ma secondo te cosa avrà voluto dire l’autore dell’annuncio?
Il messaggio può essere letto nella veste di un semplice suggerimento agli uomini, come una grande disattenzione poiché il ruolo della donna oggi non è più relegato a quello di “angelo del focolare”; infine come un copy fortemente e volutamente ironico. Tra tutte le letture, quest’ultima ci sembra la più plausibile. Può infatti un pubblicitario non aver pensato al contesto e quindi alle reazioni che avrebbe potuto suscitare proprio all’epoca in cui social imperano? Può non aver riflettuto alle critiche del “popolo degli indignati” che non aspettano altro se non appunto indignarsi e lanciarsi contro una società ancora troppo maschilista? Ci sembra davvero strano ed eccessivamente avventato.
Ecco come Pandora ha commentato l’accaduto su Facebook:
PANDORA Lovers, molte di voi hanno visto la nostra campagna Natale 2017 e le affissioni che coprono tutta l’Italia. Abbiamo notato però che il messaggio a volte è stato frainteso, per questo vogliamo raccontarvelo meglio.Da sempre PANDORA ha a cuore le donne e quest’anno vuole aiutarle a trovare sotto l’albero il regalo perfetto.Quante di noi a Natale hanno ricevuto qualcosa di non gradito? Questa iniziativa nasce proprio da una ricerca che ha evidenziato come la maggior parte delle donne a Natale riceva sempre il regalo sbagliato. Tutte insieme, quindi, diciamo NO a pigiami, ciabatte e frullatori ma SÌ ai gioielli che amiamo.Auguriamo a tutte voi di ricevere proprio ciò che più desiderate.
E tu cosa ne pensi dello scivolone di Pandora? Che strategie adotti quando commetti un epic fail ?
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